1. Amaç

Bu prosedürün amacı, şikâyet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikâyetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

  1. Kapsam

Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar.

  1. Sorumlular

Genel Müdür

Personel Belgelendirme Müdürü

İtiraz ve Şikayet Komitesi

Kalite Yöneticisi

  1. Tanımlar

Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların POLY CERT’ in personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz: POLY CERT’ in müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

  1. Uygulama

İtiraz ve şikayete konu olan kişi, şikayet ve itiraz değerlendirmesi süreci içerisinde yer almaz.

5.1 Şikâyet

5.1.1 Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.1.1.1 POLY CERT’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşılabilen FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile İdari Sorumlu tarafından kayıt altına alınır.

5.1.1.2 Sözlü olarak iletilen şikayetler İdari Sorumlu veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.1.1.3  İdari Sorumlu, doldurulan FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve FR-026 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, faks veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Takip Formuna bildirimi işler.

5.1.1.4 İdari Sorumlu, şikâyetin geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürü’ ne şikayeti iletir.

5.1.1.5 Personel Belgelendirme Müdürü şikayeti, hangi birim ile ilgili ise karşı tarafla da görüşerek çözüme ulaştırmaya çalışır. Çözüme ulaşamadığı takdirde şikayet Genel Müdüre sunulur. Sonucu da şikayet sahibine iletmek üzere idari personele verilir. Şikayet sahibi kararı tasvip etmediği takdirde konu Şikayet ve İtiraz Komitesi’ ne sunulur. Komite, konu ile ilgili tavsiye kararını POLY CERT Genel Müdürüne yazılı olarak iletir.

5.1.1.6 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları tavsiye kararlardır. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

5.1.1.7 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.1.1.8 Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar 1 ay içerisinde tamamlanır, tamamlandıktan sonra İdari Sorumlu, şikâyet sahibini yazılı olarak 1 hafta içerisinde bilgilendirir.

5.1.1.9 Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse Mesleki Yeterlilik Kurumuna şikayetini iletebilir veya ihtilaf halinde T.C Kocaeli mahkemeleri yetkilidir.

5.1.1.10 Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikayet, POLY CERT tarafından belgelendirilmiş kişiye 10 (on) iş günü içerisinde yazılı olarak bildirilir.

5.1.1.11 POLY CERT’, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.1.1.12 Doldurulan FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu ve FR-026 Şikayet ve İtiraz Takip formu Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.2 İtiraz

5.2.1 İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.2.1.1 POLY CERT’.’ in uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile İdari Sorumlu tarafından kayıt altına alınır.

5.2.1.2 Sınav sonucuna gelen itirazlar, sınav sonucu açıklandıktan 15 gün içerisinde POLY CERT’ e ulaşmalıdır.

5.2.1.3 Sözlü olarak iletilen itirazlar İdari Sorumlu veya itirazın bildirildiği kişi tarafından FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

5.2.1.4 İdari Sorumlu, doldurulan FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir ve FR-026 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydeder. İtirazın alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon, fax veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

5.2.1.5 İdari Sorumlu, itirazın geçerli kılınması için Personel Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.

5.2.1.6 Personel Belgelendirme Müdürü itiraz konusu sınav sonucu olması halinde itiraza konu olan kişinin değerlendirmesini yapmayan sınav yapıcılar tarafından tekrar değerlendirilmesini ve nihai kararı almak için karar vericiye kontrol ettirilmesini sağlar. İtiraz sonucu adaya idari sorumlu tarafından yazılı olarak bildirilir. İtiraz sahibinin itirazında ısrar etmesi halinde konu İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur.

5.2.1.7 Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. Komite toplantısı, toplantı tutanağı ile kayıt altına alınır.

5.2.1.8 İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları tavsiye kararlardır. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Karar, alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

5.2.1.9 İtiraz sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse Mesleki Yeterlilik Kurumuna itirazını iletebilir veya ihtilaf halinde T.C Kocaeli mahkemeleri yetkilidir.

5.2.1.10 Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, PR.005 Düzeltici Faaliyet Prosedürü ve PR.006 Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

5.2.1.11 İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar 1 ay içerisinde tamamlanır, tamamlandıktan sonra İdari Sorumlu, itiraz sahibini yazılı olarak 1 hafta içerisinde bilgilendirir.

5.2.1.12 POLY CERT’, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

5.2.1.13 Doldurulan FR-025 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu ve FR-026 Şikayet ve İtiraz Takip formu Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

5.3 Gizlilik

  • POLY CERT’ e ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar ve yasal zorunluluk halleri haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.
  • Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.
  • Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi’ nin dosyasında saklanır. Şikâyet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.
  • Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.
  • POLY CERT’ şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.
  1. Referanslar

FR-025  Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu için Lütfen Tıklayınız.

FR-007  Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu

FR-026  Şikayet ve İtiraz Takip Formu

PR.005  Düzeltici Faaliyet Prosedürü

PR.006  Önleyici Faaliyet Prosedürü

Menü